Bài tóm tắt sách Tỷ Phú Bán Giày (Delivering Happiness) của Tony Hsieh dành cho người làm quản lý, chủ doanh nghiệp nhỏ và bất kỳ ai làm việc trong một nhóm. Đây là cuốn hồi ký kinh doanh xuất bản ở Mỹ năm 2010; bản tiếng Việt do Hoàng Thị Minh Hiếu dịch, Alpha Books phát hành cùng Nhà xuất bản Thế Giới, tái bản năm 2018.

Sách này nói về điều gì?

Câu hỏi lõi của cuốn sách là một nghịch lý: làm sao một người bán giày kiếm được hơn một tỷ đô la bằng những việc trông như đốt tiền? Zappos trả tiền cho nhân viên mới để họ nghỉ việc nếu thấy không hợp, và để tổng đài nói chuyện với khách bao lâu cũng được. Theo tác giả, làm cho nhân viên và khách hàng vui lòng, và tạo ra lợi nhuận lâu dài, là hai việc có thể đi cùng nhau.

Sách viết theo lối tự sự, xen email, bài blog thật và những đoạn ngắn do bạn bè, nhân viên Zappos viết, nên đọc vừa như nghe kể chuyện đời, vừa như lật xem tư liệu của một công ty. Bài này chọn năm ý mà Kai Audio cho là xương sống của cuốn sách, không kể lại hết.

5 ý chính của cuốn sách

1. Kinh doanh là một trò chơi, và tiền không đủ để giữ người ở lại

Theo phần tóm lược trên Wikipedia, năm chín tuổi Tony Hsieh thử nuôi giun đất để bán, sau đó bán cúc áo qua bưu điện và bán pizza trong ký túc xá Harvard. Ông đồng sáng lập LinkExchange rồi bán cho Microsoft với giá 265 triệu đô la; riêng ông nhận khoảng 40 triệu đô la khi mới 24 tuổi.

Điều đáng chú ý là lý do bán. Theo các bài viết về cuốn sách, công ty lớn quá nhanh và nếp làm việc chung xuống dốc. Phần đầu sách vì thế đặt ra câu hỏi: giàu rồi mà không còn muốn đến công ty mỗi sáng thì để làm gì?

2. Văn hóa là ưu tiên số một, và phải dám trả giá để giữ nó

Theo tác giả, văn hóa đi trước, thương hiệu chỉ là phản ánh của nó. Theo bài của Bill Taylor trên Harvard Business Review năm 2008, nhân viên mới ở Zappos học bốn tuần có lương. Sau khoảng một tuần, họ nhận một lời đề nghị: nghỉ ngay thì được trả đủ công kèm một khoản thưởng.

Khoản thưởng này tăng dần, từ 100 lên 500 đô la (năm 2008), rồi 2.000 đô la theo slide năm 2009 của Hsieh, và chỉ khoảng một phần mười số người nhận. Theo cách đọc của Kai Audio, đó không phải sự hào phóng mà là một bộ lọc: ai ở lại là đã tự chọn.

3. Dịch vụ khách hàng là cách quảng cáo thật sự

Theo tác giả, Zappos là công ty dịch vụ khách hàng chỉ tình cờ bán giày. Năm 2004, công ty dời cả trụ sở từ San Francisco về Las Vegas để tuyển đủ người giỏi cho tổng đài. Ở đó không có kịch bản, không giới hạn thời gian cuộc gọi, giao hàng và đổi trả đều miễn phí, còn số điện thoại in trên mọi trang web.

Logic phía sau là truyền miệng: slide năm 2009 ghi khoảng 75% đơn hàng mỗi ngày đến từ khách đã từng mua. Những cuộc gọi dài hơn mười tiếng chỉ xảy ra sau khi sách ra đời, nên không có trong sách.

4. Niềm tin không thay được tiền mặt

Theo Wikipedia, doanh số năm đầu của Zappos là 1,6 triệu đô la, và gần mười năm sau chạm khoảng 1 tỷ đô la. Nhưng theo bài điểm sách của Znews, công ty suýt phá sản nhiều lần và có lúc Hsieh bán nhà giá rẻ để cứu nó. Ngày 22/7/2009, Amazon công bố mua Zappos với giá khoảng 1,2 tỷ đô la.

Cũng theo Znews, khi khủng hoảng kinh tế ập đến, công ty cắt 8% nhân sự kèm trợ cấp hào phóng. Theo cách đọc của Kai Audio, quan tâm đến con người không có nghĩa là tránh quyết định đau, mà là làm nó cho tử tế.

5. Từ lợi nhuận, đến đam mê, đến mục đích

Theo Wikipedia, sách chia ba phần: Lợi nhuận; Lợi nhuận và Đam mê; Lợi nhuận, Đam mê và Mục đích. Chữ lợi nhuận có mặt ở cả ba: tác giả không gạt tiền đi mà xếp thêm những thứ khác lên trên. Ông bắt đầu viết dịp lễ Lao động 2009 bên hồ Tahoe, và cả quá trình mất chừng hai tuần rưỡi.

Theo bài viết của Nick Williams trên CRM, Hsieh mô tả hạnh phúc qua bốn yếu tố: làm chủ tình thế, thấy mình tiến lên, gắn kết với người khác và thuộc về điều gì đó lớn hơn bản thân. Đây là quan điểm của tác giả dựa trên một công ty, chưa phải điều đã được chứng minh cho mọi doanh nghiệp.

Góc nhìn phản biện

  • Độc giả Goodreads (như Bryan Doughty): khen giọng kể thật, nhưng chê nhiều cái tôi, ít giải thích vì sao đưa ra quyết định. Kai Audio nhận xét đây là giai thoại của người thắng cuộc, không có nhóm đối chứng hay những công ty làm y hệt mà thất bại.
  • TIME (Lauren French, 1/2016): tháng 3/2015 Zappos chuyển sang mô hình tự quản holacracy; đến tháng 1/2016 khoảng 18% nhân viên đã rời đi. Đây là sự kiện sau khi sách ra, cho thấy một nếp làm việc dựa trên tự nguyện bị áp thành cấu trúc cứng có thể khiến nhiều người ra đi.
  • Kirsten Grind và Katherine Sayre (Wall Street Journal), sách Happy at Any Cost: theo giới thiệu của nhà xuất bản, hai tác giả cho rằng nỗi ám ảnh về hạnh phúc đã che đi những vật lộn của Hsieh với chứng nghiện, sức khỏe tinh thần và cô đơn. Ông qua đời năm 2020 ở tuổi 46 sau một vụ cháy nhà, cơ quan giám định kết luận là tai nạn.

Ngoài ra, theo Wikipedia, thành công thương mại của sách có bàn tay tiếp thị, gồm cả chiến dịch của công ty ResultSource. Kết luận của Kai Audio: Hsieh có lẽ đúng ở chỗ khách hàng nhớ cách mình được đối xử, nhưng câu chuyện Zappos không chứng minh được một công thức chung.

Ai nên đọc cuốn sách này?

  • Người làm quản lý hoặc chủ doanh nghiệp nhỏ muốn nghĩ lại về văn hóa và cách tuyển người.
  • Người làm chăm sóc khách hàng, hỗ trợ hay bán hàng trực tuyến quan tâm đến chuyện khách quay lại.
  • Người thích hồi ký kinh doanh kể bằng chuyện thật, email thật hơn là lý thuyết.
  • Người muốn đọc kèm góc nhìn phản biện để thấy giới hạn của một câu chuyện thành công.

Câu hỏi thường gặp

Tỷ Phú Bán Giày của tác giả nào, có bản tiếng Việt không?

Sách là Delivering Happiness của Tony Hsieh, ra mắt năm 2010. Bản tiếng Việt do Hoàng Thị Minh Hiếu dịch, Alpha Books phát hành cùng Nhà xuất bản Thế Giới, tái bản năm 2018.

Tỷ Phú Bán Giày nói về điều gì?

Sách kể chặng đường của Tony Hsieh và Zappos, giải thích vì sao ông tin rằng đặt văn hóa, hạnh phúc của nhân viên và khách hàng lên trước sẽ dẫn đến lợi nhuận lâu dài. Đây là quan điểm của tác giả dựa trên kinh nghiệm một công ty.

Zappos có thật sự trả tiền cho nhân viên mới để họ nghỉ việc không?

Có. Theo Harvard Business Review năm 2008, sau khoảng một tuần đào tạo, nhân viên mới được đề nghị nhận tiền để nghỉ ngay; khoản này tăng từ 100 lên 500 đô la, và theo slide năm 2009 là 2.000 đô la. Chỉ khoảng một phần mười số người nhận.

Cách làm của Zappos có áp dụng được cho mọi doanh nghiệp không?

Chưa chắc. Theo phản biện trong video, thành công của Zappos gắn với thị trường thương mại điện tử đang bùng nổ và một người sẵn sàng dốc hết tài sản, nên đây nên được xem là gợi ý để thử nhỏ chứ không phải công thức.

Bài viết tóm tắt từ video của kênh Kai Audio; nội dung mang tính giới thiệu, không thay thế việc đọc sách gốc.